Опрос!

Какой обучающий курс вам сейчас наиболее интересен?

Посмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...


7 советов для работы с негативными отзывами в социальных сетях

7 советов для работы с негативными отзывами в социальных сетях

7 советов для работы с негативными отзывами в социальных сетях

Как вы обычно поступаете с отзывами и комментариями, оставленными на страницах сообщества Вконтакте или других социальных сетях, которые довольно негативно характеризуют вас,  компанию или продукты, которые вы продаете?

Возможно, вы просто удаляете нелестные отзывы или же стараетесь вежливо ответить подписчику.

Но и недовольные клиенты попадаются разные.

Одни создадут вокруг своего случая такой шум, чтобы все остальные ваши подписчики знали об их недовольстве, другим же достаточно будет просто выговориться в своей жалобе.

Какой бы клиент вам ни попался, от вашей реакции будут зависеть последующие отношения с недовольными клиентами, а также и с теми, кто активно участвует в жизни компании и лояльно к ней относится.

В данной статье мы собрали для вас советы на тему негативных комментариев и отзывов в социальных сетях, которые клиенты могут оставить в вашей группе или официальной странице, и, конечно же, как учше поступить в том или ином случае.

1.Ответить в обязательном порядке.

Первое, что нужно запомнить при работе с негативными отзывами в социальных сетях – ни одна жалоба ваших подписчиков не должна остаться без внимания. Если вы будете бездействовать при возникновении таких ситуаций, клиент решит, что вы просто игнорируете его и возникшую проблему.

А подобное ваше поведение еще больше разозлит недовольного пользователя, и будьте уверены, что он вернется к вам с еще более гневным отзывом.

К тому же, если вы будете игнорировать негативный отзыв, который, скорее всего, будет оставлен на стене вашего сообщества, какие выводы сделают все остальные ваши подписчики?

Правильно, они решат, что вас нисколько не заботят проблемы ваших клиентов, и вы хотите лишь продать людям свой товар, а что будет дальше – пусть разбираются сами.

И может быть они окажутся правы в своих выводах, а ваша репутация резко полетит вниз.

Поэтому, каким бы ни был оставленный комментарий подписчика, кто бы ни был виноват в этой ситуации, обязательно ответьте на него.

Так вы как минимум продемонстрируете свое уважение к клиенту и желание помочь ему.

Особенно это актуально для свадебных фотографов.

 

  1. Быть понимающим и терпеливым.

Второе, что вы должны помнить – вы находитесь намного ближе к своим товарам и услугам, нежели ваши пользователи.

Именно поэтому то, что вы считаете довольно очевидным и понятным, они могут слышать в первый раз.

Отступите от лица компании и взгляните на ситуацию глазами клиента.

Это вполне может дать вам понимание того, почему он недоволен.

Возможно, это вовсе и не ошибка вашей компании.

Но, конечно же, в независимости от того, действительно виновата ваша компания в сложившейся проблеме или нет, вежливое извинение с вашей стороны станет хорошим доказательством того, что обслуживание и поддержка клиентов для вас — не пустые слова.

Тем самым вы на чуть-чуть приблизите недовольных клиентов к лояльности к вашей компании

3.Связаться с клиентами лично.

Свяжитесь с вашим недовольным клиентом, отправив ему личное сообщение или написав ему электронное письмо.

 Тем самым вы дадите клиенту понять, насколько вы сожалеете о том, что у него связан подобный негативный опыт с вашей компанией, и что вы примените все ваши силы для исправления данной ситуации.

Индивидуальный подход поможет клиенту почувствовать, что он вам небезразличен, чем, если бы вы решали проблему публично в комментариях.

Свяжитесь со своими менеджерами и придумайте, как можно в кратчайшие сроки исправить ситуацию.

Помимо этого в качестве компенсации предложите скидку на следующую покупку.

При этом, предлагая скидку в качестве компенсации, помните о том, что обязательно найдутся и те, кто захочет воспользоваться такими привилегиями “обиженного клиента”, и придумают для себя проблему.

Так что такие меры лучше предлагать в личных сообщениях.

  1. Попросить клиента удалить пост.

Итак, после получения негативного отзыва вы пообщались со своим клиентом лично, предложили приятные компенсации и разрешили его проблему.

Клиент больше не озлоблен на вашу компанию, задание выполнено.

Но одна проблема все-таки осталась – негативный пост все еще находится на стене вашего сообщества в социальной сети.

Если ваш ранее озлобленный клиент в настоящее время благодарен вам за быстрое решение возникшей проблемы и ситуация разрешилась благоприятно, не раздумывайте над тем, чтобы попросить его удалить неприятную запись.

Как правило, мало кто отказывает в этом.

Ваше сообщество в социальной сети и все его записи – это важнейшая составляющая вашего присутствия в интернете, так что проследите, чтобы ничто не портило вашей репутации.

  1. Ответить на первоначальное сообщение.

Этот совет вытекает из предыдущего совета – не удаляйте негативные отзывы или комментарии.

Если ваше сообщество будет состоять сплошь из одних лишь положительных отзывов, подписчики почуют подвох и поймут, что негативные отзывы вы просто удаляете.

Если вы считаете, что просить пользователя удалить его ранее негативный отзыв после разрешения ситуации – это неудобно, ответьте на его публичную запись так же публично.

Напишите о том, что вы искренне рады, что проблема решена и клиент остался доволен.

Выразите благодарность, что он указал вам на недостатки в работе или слабые места.

Поменяйте знак этого сообщения с минуса на плюс, просто закончив его на позитивной ноте.

Остальные подписчики будут следить за развитием таких событий, которые будут периодически случаться, и видеть результаты.

Если вы будете стойко и со знанием дела выдерживать такие моменты, показав заботу о клиентах, ваша репутация в глазах ваших клиентов будет расти.

Приведем вам хороший пример того, как это работает на практике:

  1. Позволить своему сообществу отреагировать.

Позвольте вашему сообществу ответить на вопросы о продукте за вас — это будет неким завершающим этапом всех наших предыдущих советов для работы с негативными отзывами.

Чтобы достичь такого потребуются ваши усилия, время, терпение ваших клиентов и, конечно же, ваш по-настоящему качественный продукт.

Чем более активно вы будете взаимодействовать со своими подписчиками, чем быстрее будете предлагать свою помощь, тем более активными они будут в вашей группе, а тем более в вопросах помощи друг другу.

Неоспоримым преимуществом такого вовлечения клиентов является то, что ваши покупатели начинают поддерживать вашу компанию вместо вас.

Если это случилось, то вы сформировали невероятное доверие.

Пользователи становятся как будто вашими виртуальными агентами, которые отвечают на вопросы о продукте еще до того, как вы сможете это сделать.

Но такого результата вы достигнете, лишь завоевав доверие и поддержку вашего сообщества.

  1. Крайние меры.

Если же негативный пользователь неадекватно реагирует на ваши попытки урегулировать ситуацию, ведет себя крайне враждебно и невосприимчив к вашим сообщениям, прибегайте к крайним мерам, а именно – заблокируйте такого подписчика.

Заблокировать вы можете и тех подписчиков, которые пишут оскорбления, расовые высказывания и т.д. в адрес ваших сотрудников или других подписчиков.

Никто не должен быть объектом для негативных высказываний.

Возьмите на себя инициативу в такой ситуации, добавив еще немного уважения к себе в глазах ваших подписчиков.

Источник: LPmotor.ru

 



БЕСПЛАТНЫЙ КУРС
Быстрый старт в интернет бизнесе

Ваш e-mail: *
Ваше имя: *

Научитесь зарабатывать на своём блоге.

Можно будет уволиться с работы

Будете получать постоянный доход из интернета.

Работать в любом месте - дома, на даче, в путешествиях по миру.

Уделять больше времени и внимания себе и своим родным.

Быстрый старт в интернет бизнесе.


Нет меток к этой записи.
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!

Комментарии:

2 комментария на “7 советов для работы с негативными отзывами в социальных сетях”

  • Ольга:

    Здравствуйте, Алма!
    Приятно получить от Вас такие интересные материалы, рассчитанные на новичков в Интернете!
    Спасибо Вам за такую работу!

Оставить комментарий

http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_bye.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_good.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_negative.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_scratch.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_wacko.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_yahoo.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_cool.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_heart.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_rose.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_smile.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_whistle3.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_yes.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_cry.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_mail.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_sad.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_unsure.gif 
http://pro112.ru/wp-content/plugins/wp-monalisa/icons/wpml_wink.gif 
 
Хостинг недорого
Instagram